携程被曝强行扣费 APP遭下架

  携程在今天出现了两个新闻，一是用户订单取消未果被强制扣费，而是旗下APP应用程序涉嫌刷榜遭苹果下架。

对于订单问题，有平媒描述如下：因出差延期，仇女士在携程网上取消酒店预订，不知为何，有一个订单没有取消成功，她却浑然不知，直到20天后被扣钱。昨日，携程称，客人有一个订单未操作成功，他们是按照规定扣钱。12月4日，仇女士接到携程网电话，通知称她于11月15日预订重庆一家酒店两间客房，由于没有入住，要被扣款。这让仇女士疑惑不已，“当初我不是取消预订了吗？”但客服告诉她“没有取消”。一小时后，仇女士收到扣款短信，被扣996元。

仇女士回忆，11月15日当天，她的确通过携程网预订当晚重庆一酒店两间客房，后来担心飞机晚点，又重复预订一次。谁知出差计划突然延期，仇女士赶紧上网将预订取消。直到12月4日被扣钱时，她才得知第二个订单没有取消成功。“我操作没成功，携程应及时告知我啊，为何20天后要扣钱了才告知？”

携程网华北区公关经理钮先生回复称，“经核查发现，该客人当天重复预订这家酒店，产生了两个订单，但只取消了没有信用卡担保的，而有信用卡担保的订单客人并未操作取消，所以我公司按照担保条款操作扣款。对于用信用卡担保又未入住，扣款是正规流程。”至于仇女士质疑携程为何在事发20天后才告知其没有取消成功，钮先生称，携程与众多酒店的合作需要沟通和结算，这需要一定时间。携程客服表示，目前消费者网上取消订单并无短信提醒服务，建议客人通过电话取消，可以保证不会遗漏。

北京市消费者协会法律顾问邱宝昌律师认为，携程既然提供了电话和网上取消订单服务，就应确保每一种渠道消费者都有是否取消成功的知情权。如消费者当晚没有入住，酒店应及时通知携程，携程也应第一时间掌握信息。而事后20天后才通知消费者要扣款，“我认为是于法无据的。”

而对于APP下架，成都商报早间报道称，打着持续精进携程无线“一站式”功能开发的新版4.0版Android/iOS“携程无线”，距离其发布上架刚不到半个月的时间，就遭遇了“尴尬”。

昨日（12月5日）上午，携程旗下携程无线、携程特价酒店、携程旅游这三款APP在苹果APP Store集体下架，无法在应用商店被搜到、下载。

携程方面声明称，下架是由携程与苹果APP Store合同续费时的正常审核流程引发，目前已恢复下载。

对此，劲旅咨询总经理魏长仁指出，“旅游类App目前还处于快速发展和扩张过程中，各家都在跑马圈地，争夺更大的下载量。从长远来讲，做好服务是最重要的，靠口碑获取来的客户才能成为活跃用户和优质用户。”

与携程一同遭遇下架的还有视频网站优酷和图吧的同名应用，截至记者发稿前仍处于下架状态。优酷相关人士表示正与苹果开会沟通，处理这一突发事件。对于下架的原因，苹果官方没有做出任何声明。有业界人士对记者称，下架或为刷榜所致。此前，微信等腾讯旗下多款APP也曾因续费问题被苹果APP Store临时下架。“刷榜”，指的是通过非正常手段提升应用在APP Store中的排名。在昨日给本报的回复中，携程方面坚称，“携程为这段时间为广大用户带来的不便表达歉意，同时也郑重表示，携程一向严格遵守苹果公司的规定，下载量真实可信。”

对此，国内某知名酒店业内人士指出，“很难说是不是因为刷榜，但一定有违规的地方存在。基于现有的IOS的APP营销手段单一，渠道也单一，所有APP开发者、推广人员、商家，都盯着APP Store的排名。所以携程下线才会引起这么大的反响。不管是‘刷榜’还是续费，其核心说明了苹果对中国APP Store采取的策略是越来越严格了。”

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