网络咨询员技巧培训内容

网络咨询行业的兴起

   网络咨询行业的兴起从营销的角度看实际是通过网络实行“一对一”营销的很好办法，通过网站整体平台可以使得患者得到许多医疗信息，而通过咨询患者可以得到很多的准确信息。

   

   网络咨询行业的守则

   每个行业应该有每个行业的操守，如果无原则的去做，必然会导致很多的混乱。因此，综合几方面，网络咨询行业的守则应是如下几条：

   1、回答信息公开、正确无误。

   2、尊重每一位来访者，给予合适、合理的服务。

   3、来访者的任何资料不得外泄，必须保密。

   4、不得和来访者建立个人关系，不得接受或索取额外报酬或礼物。 

   5、如果发现无法帮助当事人，应立即终止咨询关系，并作出适当的转介建议。 

   

    技巧和内功

   内功是指我们的在完成咨询工作的前提，这个前提指的就是我们首先必须掌握业务范围内的所有信息，并且牢牢掌握。

    

   网络咨询员的技巧

   服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者明白我们医院的专业。

   拒绝处理——整个咨询的过程实际不断在做的一些拒绝，如何处理。

  

   服务说明

   服务说明的几大重点：

   医院简介、设备简介、设备简介、专家简介、特色疗法简介、病情分析、服务简介、价格

  

   技巧掌握

   就医心理学角度分析得知：通过途径收集信息的患者往往比较理性，他们能够通过很多渠道探知医疗信息，因此，进行医疗服务说明时，必须做到如下几点：

   

   1、通过简单的接触，分析归纳患者需要得到的信息。

   2、说明的过程中，需要必要的证据证明你说回答的答案具有科学的权威性。

   3、遇到“比较”的问题时，时刻记住突出我院的特色，不可采取诋毁他人，提高自身的方式。

   4、帮助患者并教会其如何辨别其所收集的信息的正确度。

 

   促成是什么？

   促成 是 销 售 的 目 的 ，促成 就 象 临 门 一 脚。

  取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方式+预约时间

 

   促成的意义：

   1）前面的工作做的不好，再促成也没有用。

   2）前面的工作做的好，不促成也没有用。

   

   患者来院就诊的两个理由：（1）愉快的感觉（2）问题的解决

 

    如何捕捉促成时机：

 

    促 成 的 原 则:

    委婉但坚持：咨询购买的过程,是一种情感反应的过程。购买中,80％的客户靠情绪感受，20％的客户靠理智作出决定。专业化的推销，就是以理性为逻辑，感性作对话。

 

   促成循环：

   取得购买讯息-假定同意连带行动-缓和-水落石出-二次促成-取得购买讯息

 

   促成的公式：促成＝多次拒绝＋后面一次努力

 

   促成的注意事项

   •必须十分热爱并且信任你所推荐的服务，把自己对医院的信心和热情传染给客户。

   •惟有当患者有意时我们才要求他来就诊，绝不强求

 

    促成后的态度和工作

 

    拒绝处理

    •拒绝是成交的开始

    •拒绝是人的本能反应

    •没有拒绝促成是非正常的

    •拒绝能体现咨询营销的价值

    •拒绝产生于咨询营销的各环节

 

   拒绝产生的原因

 

   拒绝处理的基本原则：

  •先处理心情再处理问题

  •习惯运用“yes/but/because”的语言模式

 

   拒绝处理的方法

    •直接法

    •案例分析比较法

 

   拒绝处理的要点

   • 倾听

  读你千遍也不厌倦，“拒绝”的感觉象春天！

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